Tableaux de bord :
Activités, revenus et performance des équipes d’un service de centre d’appels
Contexte
Mettre en place un tableau de bord pour une entreprise qui propose des services externalisés de centre d’appels (facturation aux clients de services d’appel qui comprennent l’assistance technique, la facturation et les ventes).
Stack
Fichiers de données : csv -xlsx
Traitements et visualisations : Power Query-Power BI
(données réelles anonymisées)
- Appels (131 821 entrées au total, 7 variables- 4 fichiers sources)
- Taxes d'appel (selon l'année - 1 fichier source)
- Types d'appels (1 onglet source)
- Employés (64 entrées, 1 onglet source)
Aperçu des données brutes Appels
Aperçu des données brutes Taxes d'appel
Aperçu des données brutes Types d'appel
Aperçu des données brutes Employés
- Vision globale du service client et évolution sur la période étudiée (2018-2021)
▶ Scores SLA, volumes et durées d'appels selon les types d'appels et les bureaux de traitement - Analyse des revenus
▶ Valeurs, moyennes et progressions par bureau, par type d'appel, par manager - Analyse des performances managers et équipes
▶ Nombre d'appels reçus, décrochés, durées d'appel et d'attente moyennes, score SLA par ville, manager, employé
Traitements et ajouts initiaux
- Import dans Power Query
- Vérification de la complétude des données
- Gestion des formats (Dates, Décimaux)
- Merge des fichiers de données Appels des 4 années
- Création colonnes State et City (séparation depuis la colonne Site qui est ensuite supprimée)
- Création colonne SLA Compliance (booléen, conditionnel)
- Création colonne Call Revenue (selon type d'appel et année)
Mesure Dax Call revenue
Modélisation
Modèle en étoile
- Table des faits : appels (Call center Calls)
- Tables de dimensions : employés (Employees), types et taxes d'appels (Call Types and Charges)
- Table Calendrier (Calendar)
- Table des mesures (mesures DAX)- Mesure table
Exemple mesure DAX Call Revenue
Vision globale du service
- Vue globale
Aperçu du rapport
- Jacksonville est en tête du classement en nombre d'appels (47,48k) mais le taux de qualité est légèrement meilleur à Aurora sur l'ensemble de la période (88,38% dans le SLA, légèment supérieur à la moyenne globale de 88,17%)
- Les appels au support technique représentent au global environ la moitié du volume d'appels
- Entre 2020 et 2021, la durée moyenne des appels a augmenté (de 746s en 2018 à 767s en 2021) mais leur nombre a diminué (de 33 057 à 32 846).
- Le taux d'appels non décrochés est très faible (0,07%) pour un temps d'attente moyen de 27s.
- Plus de 87% des appels durent plus de 3min.
- Exemple de filtre : En 2020 pour la ville d'Aurora
Aperçu du rapport filtré
Analyse des revenus générés
- Toutes villes ensembles
Aperçu du rapport
- Le bureau de Jacksonville présente la plus grande croissance de chiffre d'affaire avec une augmentation de 68,78% sur la période étudiée.
- Les appels au support technique génèrent au global un peu moins de la moitié du chiffre d'affaire total (47,57%)- les indicateurs et graphiques pour un type d'appel sont visibles en sélectionnant la part de camembert.
Aperçu - détail appels de type support
- Le chiffre d'affaire est en augmentation constante de 2018 à 2021 ($3,4M en 2021) - les indicateurs et graphiques pour une année sont visibles en sélectionnant la barre de l'année.
Aperçu - détail appels année 2021
- Le CA moyen par appel est passé de $62,71 en 2018 à 104,61$ en 2021.
- L'évolution du CA au fil des années est plus forte pour les appels de type support que pour les appels commerce et facturation.
- Exemple de filtre : En 2020 pour Jacksonville et le manager Ducharme
Aperçu du rapport filtré
Analyse des performances managers et équipes
- Toutes villes ensembles
Aperçu du rapport
- L'utilisateur peut sélectionner le bureau et le manager, ainsi qu'une année, pour visualiser les performances par employé, le nombre d'employés dans l'équipe et le score de SLA.
- Le détail d'un employé est visible en sélectionnant sa barre.
- Exemple de filtres : En 2021 pour Jacksonville et le manager Ducharme
Aperçu du rapport filtré
Détail employé